Gezondheidszorg
Enterprise Excellence

Wat een ziekenhuis kan leren van een contact center…

In welke mate is een goed beheer van de ziekenhuiscapaciteit echt verschillend van een goed beheer van een contact center?
Peter Willen

Even mezelf voorstellen: Peter Willen, medewerker van Möbius van het eerste uur, voornamelijk actief als adviseur in de zorgsector, gepassioneerd door ‘enterprise excellence’ en continu verbeteren en met een missie om zorginstellingen te ondersteunen bij hun 101 uitdagingen zoals “netwerken”, “accreditatie”, “rationaliseren”, “bouwen”, “geïntegreerde zorg”, “m-Health”,… en zo kan ik nog wel even doorgaan.

Bij Möbius geloven we er steevast in dat een goede kwaliteit in elke stap van het proces, en dit vanaf het begin, zorgt voor goede resultaten. “Quality at the source” heet dit. Goede consultants die de waarden van Möbius beleven zijn de fundamenten van elke kennisorganisatie, ook van Möbius.

Als fervent ‘believer’ van excellentie ben ik zelf ook graag betrokken bij de rekrutering van nieuwe medewerkers. En zo gebeurde het dat ik enkele maanden geleden op een rustige lenteavond in gesprek was met een kandidaat-consultant die had begrepen dat nieuwsgierigheid als consultant een goede eigenschap was en zijn vragenronde begon: “Waarom werk je in de zorg en wat kan de zorg leren van andere sectoren?”

Het eerste deel van de vraag was snel beantwoord. Bij Möbius maken we graag het verschil voor onze klanten, en vooral voor de klanten/patiënten van onze klanten. Des te meer omdat we de patiënt vroeg of laat heel persoonlijk kennen, streef ik er iedere dag naar om het verschil te maken door zorginstellingen en zorgverleners te ondersteunen bij hun vele projecten, en hoop ik dat de patiënt daar beter van wordt.

Het tweede deel van de vraag vond ik ook best interessant. Zelf heb ik het geluk gehad om in verschillende sectoren actief te zijn en dit heeft mijn beeld op een organisatie sterk verbreed. Ik dacht met plezier terug aan heel fijne projecten in contact centers die ik zelf enkele jaren geleden mocht begeleiden. De uitdaging was toen vooral om met de beschikbare middelen een dienstverlening van goede kwaliteit aan te bieden: ervoor zorgen dat inbellende klanten niet lang moeten wachten en door de juiste persoon met de juiste kennis worden geholpen, dat de medewerkers een goede productiviteit hebben, dat niet al het werk op bepaalde piekmomenten dient te gebeuren,… De oplossingen lagen hier vooral in het beter voorspellen van het werk op basis van historische gegevens maar ook op basis van externe factoren zoals weersvoorspellingen, het planbare werk beter plannen, flexibiliteit in de uurroosters inbouwen, kort op de bal spelen door uur per uur, minuut per minuut het werk (aantal telefoons of e-mails per taal, per onderwerp,…) af te stemmen op de aanwezige capaciteit. Vaak was het ook een kwestie van een goed samenspel tussen de marketingafdeling die de campagnes lanceert (en dus het werkvolume deels beïnvloedt) en het contact center dat vragen of bestellingen binnenkrijgt. Het was/is dan zaak om zowel strategisch (op lange termijn), tactisch maar ook operationeel (uur per uur) te gaan plannen.

En nu kom ik op het punt waarom ziekenhuizen kunnen leren van een contact center. In welke mate is een goed beheer van de ziekenhuiscapaciteit (consultatieruimtes, OK-capaciteit en beddenhuis) verschillend van een goed beheer van een contact center? Er is een groot verschil… Een ziekenhuis is namelijk veel complexer. Er zijn veel meer verschillende ‘producten’ om te plannen, veel meer competenties om te beheren, veel meer stakeholders die betrokken zijn (medisch departement, verpleegkundig departement, patiëntenadministratie, logistiek,… en dan mogen we zeker ook de patiënt niet vergeten).

Welke instrumenten en methodieken gebruiken we dan om die complexiteit te beheren? Doen we aan voorspellingen? Stemmen we de OK-planning af op het beddenhuis of omgekeerd? Wat met consultatieplanning? Doen we aan strategische planning? Volgen we minuut per minuut de beddencapaciteit op? Ontslaan we patiënten op het juiste tijdstip? Hoe stemmen we de inzet van verpleegkundigen af op het aantal patiënten? Hoe zorgen we voor flexibiliteit tussen verschillende medische diensten/verpleegeenheden? Juist… veel meer vanuit het buikgevoel dan vanuit een goed georganiseerd planningsproces ondersteund door de nodige instrumenten.

Dit is de reden waarom we bij Möbius belang hechten aan integraal capaciteitsmanagent in de zorg en real-time sturing van de beschikbare capaciteit.  Hiervoor maken we gebruik van intelligente tools zoals HOTflo (www.hotflo.nl). Onze expertise met betrekking tot planning combineren we met een goed instrument dat toelaat om beter te voorspellen, beter te plannen en ervoor te zorgen dat de inzet van verpleegkundigen is afgestemd op de reële behoefte. Kan dit iets opbrengen? Zeer zeker: betere bezetting van de bedden, betere spreiding van de werkdruk over de tijd en dus meer rust bij de zorgverleners, (tijdelijke) afbouw van bedden, de patiënt in het juiste bed behandeld door de meeste competente zorgverlener… dus ook betere kwaliteit voor de patiënt. Slimme algoritmes kunnen het menselijk brein in dit moeilijke proces ondersteunen, net zoals in een contact center… alleen met meer impact. Er is immers nog een verschil tussen een klant die niet te lang moet wachten aan de telefoon en een liefhebbende die de beste zorg krijgt in het juiste bed door een competente en ‘rustige’ zorgverlener. Dat is de reden waarom ik graag in de zorg werk.

Bedankt voor het lezen

Contacteer onze expert

Peter Willen