Gezondheidszorg
Enterprise ExcellenceGepersonaliseerde zorg

Terug naar de kern van de zorg met de ‘PEO’

Is de Patient Experience Officer de rol bij uitstek om de ervaring van de patiënt (opnieuw) centraal te stellen?
Eline Maes

Mijn mama heeft er weldra 40 jaar dienst op zitten als verpleegster. Haar hele carrière lang heeft ze zich vol passie ingezet voor patiënten op de afdeling Intensieve Zorgen. Die passie voor de patiënt is de reden waarom ze ooit in het beroep is gestapt, al hoor ik haar regelmatig zeggen dat er doorheen de jaren heel wat is veranderd, wat dit minder evident maakt…

De afgelopen decennia manifesteerden zich tal van evoluties:

  1. Accreditatie, kwaliteit, risicobeheersing, tracering, … brachten heel wat administratielast met zich mee;
  2. De mogelijkheden van technologie hebben dit alleen nog maar versterkt, waardoor de aandacht steeds meer werd verschoven van de patiënt naar de PC;
  3. Preventieve screening zorgt voor zorg op maat maar komt niet vanzelf – registratie is hierbij ook essentieel;
  4. Kortere ziekenhuisverblijven (dankzij de evoluties in zorg) leiden tot hogere rotatie en patiënten met een hogere zorggraad;
  5. De zorg is alleen maar complexer geworden omwille van de multi-disciplinariteit.

Mijn mama heeft dus wel degelijk gelijk. Er is inderdaad veel veranderd. Ten goede! Maar in welke mate zijn we nog evenveel bezorgd om de patiënt? In welke mate verbinden we alle schakels? In welke mate zorgen we voor goede communicatie met de patiënt en zijn/haar omgeving? In welke mate ondersteunen we patiënt en omgeving in het proces van ‘empowerment’?

Is de Patient Experience Officer of de ‘PEO’, een centrale rol ter optimalisatie van de patiëntervaring, het juiste antwoord op al die vragen?

Een eerste taak van de PEO is om ervoor te zorgen dat het ziekenhuis niet alleen letterlijk maar ook figuurlijk de vinger aan de pols houdt bij de patiënt. Om patiëntervaringen te kennen, dienen deze uiteraard te worden gemeten. Het meten van patiëntervaringen via ‘PREMs’ of ‘patient related experience measures’ (bijvoorbeeld na een bezoek of opname in het ziekenhuis), vormt een waardevolle bron van input voor verdere verbetering van de dienstverlening. Er zijn tools beschikbaar om zowel de bevraging als de rapportering van resultaten te automatiseren. Bovendien zijn de resultaten hiermee in ‘realtime’ beschikbaar, voor alle patiënten samen maar bijvoorbeeld ook voor klassieke hospitalisatie, daghospitalisatie, ambulante ingrepen en consultaties apart, per medische discipline of per zorgeenheid, etc. Op deze manier kan heel kort op de bal worden gespeeld om de dienstverlening te verbeteren. Dit kan tijds- en kostenefficiënt voor het ziekenhuis en met een minimale inspanning voor de patiënt. Bovendien is het tevens mogelijk om patiënten een kort antwoord te sturen om te tonen dat er ook effectief met hun feedback aan de slag wordt gegaan (er zijn ook knipperlichtmogelijkheden, bijvoorbeeld in het geval van minder goede scores). De PEO gaat als verantwoordelijke met deze informatie aan de slag, met als doel om alle relevante betrokkenen in het ziekenhuis te mobiliseren.

Dit brengt ons bij de tweede taak van de PEO. De meeste zorgprofessionals stappen gelukkig nog steeds in het beroep omwille van de patiënt. Door eerder vermelde factoren hebben ze echter steeds minder tijd en daardoor ook minder oog voor de patiënt. De PEO dient hier verandering in te brengen. Het is echter allerminst de bedoeling dat de verantwoordelijkheid voor de patiëntervaring nu enkel en alleen bij deze rol komt te liggen. Een goede PEO heeft als missie om iedere (zorg)professional in het ziekenhuis te sensibiliseren en te mobiliseren om de patiënt centraal te stellen in het dagelijkse handelen. Een zekere mate van autonomie en initiatiefrecht kunnen zorgen voor de nodige hefbomen om los te komen van doorgedreven procedures en hiërarchie, om in bepaalde gevallen flexibel te kunnen inspelen op de verwachtingen van de patiënt. Ook is het belangrijk dat de zorgprofessional opnieuw leert luisteren naar de patiënt en dat deze feedback ook doorstroomt om de nodige acties te kunnen ondernemen om de patiëntervaring waar mogelijk verder te verbeteren. De PEO heeft met andere woorden als doel om van iedere arts en medewerker in het ziekenhuis een PEO te maken en zichzelf als het ware overbodig te maken.

Bedankt voor het lezen

Contacteer onze expert

Eline Maes

Delen blog