Society
Sociaal kapitaal en Organisatie Enterprise Excellence

Stad Genk

Proficiat stadhuis Genk. De gestroomlijnde dienstverlening wordt goed onthaald.

Strategische uitdaging

De Stad Genk wil haar dienstverlening hertekenen, vanuit de behoeften van de burgers. Dit impliceert:

  • de uitbouw van een klantencontactcenter en een fysieke frontoffice (het balieplein).
  • duidelijke communicatie met de klant: welke producten en diensten bieden de stadsdiensten aan?

Aanpak

De creatie van een nieuw balieplein (onthaal, snelbalie, themabalies, spreekruimtes, … ) vormde een strategisch moment om de dienstverlening fundamenteel te verbeteren.

Simuleren en zichtbaar maken

Het balieplein kreeg een architectuur die klantvriendelijke en efficiënte dienstverlening mogelijk maakt. De vernieuwingen werden gesimuleerd en zichtbaar gemaakt. Daarbij werd rekening gehouden met de digitale hulpmiddelen die de dienstverlening ondersteunen.

Implementatie en begeleiding

De bestaande processen werden in kaart gebracht en bijgestuurd. Het aanbod van het klantencontactcenter en van de website werd verruimd aan de hand van een groeipad. Tegelijk ondersteunde Möbius de Stad Genk bij de opleiding van interne consultants die met veel enthousiasme het project verder dragen.

Resultaat

De samenwerking tussen Möbius en Stad Genk heeft geleid tot:

  • een balieplein dat 100.000 bezoekers per jaar aankan.
  • een contactcenter met dagelijks een 200 oproepen en 50% eerstelijnsafhandeling.
  • een dienstverleningscatalogus met 400 ‘producten’, ingebed in een nieuwe website met 8.000 unieke bezoekers per maand.
  • een personeelsbehoeftenplan, arbeidsregimes en een nieuw organogram voor de sector dienstverlening.

In 2014 werd Stad Genk uitgeroepen tot Overheidsorganisatie van het Jaar.

Zowel op het vlak van het behalen van de vooropgestelde mijlpalen, de getoonde flexibiliteit en wendbaarheid is er een hoge graad van tevredenheid.

Wim Dries, Burgemeester
Stad Genk

Bedankt voor het lezen