Proficiat stadhuis Genk

De gestroomlijnde dienstverlening wordt goed onthaald.

Strategische uitdaging

De Stad Genk wil haar dienstverlening hertekenen, vanuit de behoeften van de burgers. Dit impliceert:

  • de uitbouw van een klantencontactcenter en een fysieke frontoffice (het balieplein).
  • duidelijke communicatie met de klant: welke producten en diensten bieden de stadsdiensten aan?

Aanpak

De creatie van een nieuw balieplein (onthaal, snelbalie, themabalies, spreekruimtes, … ) vormde een strategisch moment om de dienstverlening fundamenteel te verbeteren.

Simuleren en zichtbaar maken

Het balieplein kreeg een architectuur die klantvriendelijke en efficiënte dienstverlening mogelijk maakt. De vernieuwingen werden gesimuleerd en zichtbaar gemaakt. Daarbij werd rekening gehouden met de digitale hulpmiddelen die de dienstverlening ondersteunen.

Implementatie en begeleiding

De bestaande processen werden in kaart gebracht en bijgestuurd. Het aanbod van het klantencontactcenter en van de website werd verruimd aan de hand van een groeipad. Tegelijk ondersteunde Möbius de Stad Genk bij de opleiding van interne consultants die met veel enthousiasme het project verder dragen.

Resultaat

De samenwerking tussen Möbius en Stad Genk heeft geleid tot:

  • een balieplein dat 100.000 bezoekers per jaar aankan.
  • een contactcenter met dagelijks een 200 oproepen en 50% eerstelijnsafhandeling.
  • een dienstverleningscatalogus met 400 ‘producten’, ingebed in een nieuwe website met 8.000 unieke bezoekers per maand.
  • een personeelsbehoeftenplan, arbeidsregimes en een nieuw organogram voor de sector dienstverlening.

In 2014 werd Stad Genk uitgeroepen tot Overheidsorganisatie van het Jaar.

Zowel op het vlak van het behalen van de vooropgestelde mijlpalen, de getoonde flexibiliteit en wendbaarheid is er een hoge graad van tevredenheid.

Wim Dries, Burgemeester
Stad Genk

Bedankt voor het lezen

Delen case

Discover more cases

Case
Vlaams Departement van Cultuur, Media en Jeugd

Hoe word je graag geïnformeerd?

Vlaams Minister van Cultuur, Media, Jeugd en Brussel Sven Gatz wil de burger betrekken bij zijn beleid en lanceerde daartoe het 'burgerkabinet'. Dit Burgerkabinet Media…
Lees meer
Case
Gemeente & OCMW Wetteren

Verhuizen naar een gloednieuwe stek!

Gemeente en OCMW Wetteren hebben hun intrek genomen in een gloednieuw gemeentehuis, gelegen naast de Schelde. Het is veel meer dan een loutere verhuis. Het…
Lees meer
Case
Vlaams Departement van Cultuur, Media en Jeugd

Hoe beleef jij Brussel?

De Vlaamse minister van Cultuur, Media, Jeugd en Brussel Sven Gatz, en de minister voor Jeugdhulp, Justitiehuizen, Sport en de Promotie van Brussel van de…
Lees meer