Kwaliteitsevaluatie fiscale expertise via mystery servicing

Een Belgische grootbank wenste te achterhalen hoe ze scoorde in vergelijking met de andere drie grootbanken inzake het advies (financieel rendement, fiscal impact,..) van een aantal specifieke bancaire producten.
Jan Bellaert

Strategische uitdaging

Een Belgische grootbank wenste te achterhalen hoe ze scoorde in vergelijking met de andere drie grootbanken inzake het advies (financieel rendement, fiscale impact,…) van een aantal specifieke bancaire producten.

Volgende uitdagingen werden hierbij gedefinieerd:

  • In kaart brengen wat de noden en verwachtingen zijn van klanten.
  • Inzicht krijgen in de belangrijkste verschilpunten met andere grootbanken.
  • Inzicht krijgen in de discrepantie tussen de vooropgestelde modelantwoorden omtrent dit bancair advise en de in realiteit ontvangen antwoorden.
  • Aanbieden van concrete werkpunten die toelaten om de kwaliteit verder te optimaliseren.

Aanpak

De moeilijkheid bij een dergelijk mystery shopping, of beter genaamd mystery shopping servicing project, is de hoge complexiteit van de materie. Daarom werd veel aandacht besteed aan de selectie en opleiding van mystery shoppers.

Vastleggen scenario’s en modelantwoorden

Twee scenario’s omtrent fiscale dienstverlening werden uitgewerkt, één over pensioensparen en één over effecten aan toonder. Voor beide scenario’s werd door de bank een modelantwoord uitgeschreven.

Uitwerken vragenlijst

In overleg met de bank werd vervolgens een vragenlijst uitgewerkt, met de verschillende aspecten die tijdens het bezoek dienden gescreend en gescoord te worden door onze mystery shoppers. Het ging hier zowel om vormelijke als inhoudelijke parameters. Het merendeel van de parameters was objectief, waarbij een feitelijke vaststelling plaatsvond. Een aantal parameters werden ook subjectief beoordeeld aan de hand van een appreciatie.

Uitvoeren piloot visits

Op basis van de uitgewerkte scenario’s en vragenlijst werden twee piloot visits uitgevoerd. De belangrijkste vaststellingen werden gecommuniceerd naar onze mystery shoppers tijdens de briefing voor het project.

Uitvoeren mystery visits

Tot slot werden mystery visits uitgevoerd bij diverse bankfilialen, evenredig verdeeld over de regio’s Gent, Brussel en Luik.

Analyse bevindingen

Omwille van de complexe materie werd ook een uitgebreide kalibratie tussen de verschillende antwoorden van mystery shoppers voorzien, alvorens de data te analyseren, om een uniformiteit in de scoring te garanderen.

Resultaat

Een samenwerking met Möbius heeft geleid tot de volgende concrete resultaten:

  • Inzicht in verschilpunten tussen de grootbanken onderling.
  • Inzicht in sterktes en verbeter opportuniteiten omtrent fiscale dienstverlening.
  • Inzicht in prestatie per regio en per filiaal.
  • Project- en implementatieplan om de verbeter opportuniteiten op te nemen.

Bedankt voor het lezen

Delen case

Discover more cases

Case
Thomas Cook

Introductie operational excellence

Neckermann wilde een consistent aanbod en constante kwaliteit garanderen aan hun klanten doorheen de hele customer journey.
Lees meer
Case
SPMT-ARISTA

Redesign van frontoffice-organisatie

De Externe Diensten voor Preventie en Bescherming op het Werk (EDPBW) SPMT en ARISTA hebben besloten om hun organisaties te fuseren met als doel een…
Lees meer
Case
Carglass

Onvergetelijke autoglasservice

Carglass wilde zijn customer delight strategie verankeren: het aanbieden van een delighted klantenservice.
Lees meer