Une service autoglass incomparable

Carglass souhaitait ancrer sa stratégie de « Client Enchanté », en offrant un service à la clientèle de haut niveau.
Jan Bellaert

Défi stratégique

Carglass souhaite dépasser les attentes du client à tout moment. Pour y parvenir, Carglass respecte des processus clairs et tente de surprendre le client grâce à des extras. L’un des facteurs clés de cette approche est le suivi continu de la qualité des services.

 

Approche

Pour soutenir Carglass dans sa volonté d’offrir à tout moment un service irréprochable, Möbius mène plusieurs projets. Nous en décrivons quelques-uns brièvement ci-dessous.

Mystery shopping dans chacune des filiales

Des mystery shoppers formés et qualifiés rendent visite à toutes les filiales deux fois par trimestre, ce qui représente plus de 350 visites par an. Ils utilisent plusieurs scénarios, par exemple un petit éclat dans le pare-brise, une vitre latérale brisée,… Après chaque visite, les mystery shoppers remplissent un questionnaire complet à propos du service reçu: par ex. accueil chaleureux, devis clair, salle d’attente propre,…

Sondage de sortie auprès des clients

Deux fois par trimestre, les analystes de Möbius passent une heure dans chaque filiale afin de soumettre les clients sortants à un questionnaire standardisé, ce qui permet de récolter 800 retours d’expérience par an. Ils leur demandent la raison de leur visite, ce qu’ils trouvent le plus surprenant, ce qui pourrait être amélioré et à quel niveau ils ont rencontré des difficultés.

Évaluation du call center

Carglass dispose d’un numéro de téléphone gratuit que les clients potentiels peuvent appeler 24h/24, 7j/7.  Möbius écoute les appels entrants et sortants afin d’évaluer les éléments objectifs et subjectifs, notamment l’amabilité, l’empathie, la serviabilité,…

 

Résultats

La collaboration avec Möbius permet à Carglass de recevoir une foule d’informations en vue de parfaire l’expérience client et de suivre en permanence sa qualité de service.

  • Un suivi annuel des facteurs de satisfaction les plus importants;
  • Une comparaison claire avec les résultats des précédentes années;
  • Un aperçu du taux de conversion par canal (téléphone, rendez-vous en ligne,…);
  • Un grand nombre de possibilités d’amélioration et de conseils (par ex. : fournir des vélos et des casques dans chaque filiale afin que les clients puissent se déplacer pendant la réparation de leur vitre).

La recherche d'un effet d'enchantement est la meilleure campagne de marketing que l'on puisse imaginer.

Ronny Van den Driesch, Audit & Vehicle Manager
Carglass

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