Services et Retail
Excellence d’entrepriseCustomer Excellence

Une service autoglass incomparable

Carglass souhaitait ancrer sa stratégie de « Client Enchanté », en offrant un service à la clientèle de haut niveau.

Défi stratégique

Carglass souhaite ancrer sa stratégie de « Client Enchanté », en offrant un service à la clientèle de haut niveau grâce à :

  • L’identification des paramètres clés qui contribuent véritablement à l’excellence dans le service.
  • L’agencement de l’organisation et des processus internes de manière à ce que le client soit enchanté.

Approche

L’enchantement jusqu’à l’atelier de réparation

Conjointement avec Carglass, Möbius a cherché à identifier les paramètres qui permettent d’amener chaque contact (téléphone, visite à la succursale, réparation à domicile, … ) vers une expérience exceptionnelle.

Méthodologie élaborée dans les moindres détails

Ces paramètres ont débouché sur l’établissement d’une check-list guidant les clients mystères chargés de passer au crible le service des collaborateurs de Carglass suivant une périodicité très régulière. Les scores ont fait l’objet d’un suivi attentif et les clients mystères recevaient au préalable une formation, impliquant entre autres une vidéo pédagogique.

Savoir = c’est mesurer

Les processus de travail sont ajustés en permanence sur la base de scores de satisfaction, tant chez les monteurs mobiles que dans les centres de services. Cette méthodologie d’analyse révèle toute son utilité en particulier dans le suivi de la qualité chez les monteurs mobiles, qui travaillent en déplacement de manière autonome.

Résultat

La collaboration entre Carglass et Möbius a abouti à des résultats mesurables remarquables :

  • Un service à la clientèle exceptionnel qui dépasse les attentes des clients.
  • Résultats de l’enquête mettant en œuvre des clients mystères qui continuent à servir de base à des plans d’action ciblés.

La recherche d'un effet d'enchantement est la meilleure campagne de marketing que l'on puisse imaginer.

Ronny Van den Driesch, Audit & Vehicle Manager
Carglass

Merci d'avoir lu

Partager référence