Secteur public
Excellence d’entreprise

Toerisme Vlaanderen

Premium service thanks to Toerisme Vlaanderen and Möbius

Défi stratégique

Toerisme Vlaanderen souhaite élaborer un système de qualité permettant de radiographier la qualité offerte par les hôtels en Flandre et d’améliorer la satisfaction des hôtes. Les défis suivants ont été définis :

  • Identification des besoins et des attentes des touristes en matière d’hôtellerie en Flandre.
  • Définition de la mesure dans laquelle ces besoins diffèrent en fonction de l’objet du voyage (loisirs, business, etc.), de la nationalité (NL, FR, DE, SP…) et du profil (famille, couple, etc.).
  • Elaboration d’un instrument utilisable et standardisé permettant d’évaluer la qualité des hôtels en Flandre.
  • Proposition des points concrets à améliorer dans les hôtels afin de continuer à optimaliser la qualité.

Approche

Élaboration d’un voyage type

Afin d’obtenir une idée complète de l’expérience hôtelière, nous avons élaboré, en collaboration avec les propriétaires d’hôtels et Toerisme Vlaanderen, un voyage type du client (customer journey).

Sondage des clients

Nous avons ensuite procédé à un sondage à grande échelle des hôtes des établissements hôteliers afin de connaître leurs besoins/souhaits durant les différentes phases d’un voyage type. L’échantillon interrogé a été constitué de manière représentative, compte tenu des différents motifs de voyage, nationalités et profil des hôtes.

Élaboration d’un système de qualité

Sur base des résultats obtenus au cours de ce sondage, un système de qualité a été élaboré au départ de 3 instruments définis en termes de fonctionnalité et de contenu :

  • Un auto-interrogatoire
  • Le sondage des clients
  • Des visites mystère

Ces instruments permettent aux hôteliers de voir dans quelle mesure ils répondent adéquatement aux principaux besoins de leur groupe cible et de comparer leurs performances à celle des autres hôtels, afin de pouvoir s’améliorer continuellement.

Visites mystère

Aujourd’hui, Möbius est responsable du déploiement du système de qualité en effectuant des visites mystère chez les hôteliers.

Résultat

  • Perception des besoins principaux des hôtes et de la manière dont ces besoins varient entre les différents segments.
  • Élaboration (fonctionnalité et contenu) d’un système de qualité permettant d’évaluer la qualité des hôtels en Flandre.
  • Rapport pratique et utilisable relatif aux visites mystère afin de permettre aux hôteliers d’optimaliser la qualité dans leur hôtel.

L’année dernière, Toerisme Vlaanderen s’est penché sur le projet visant à améliorer la qualité des hôtels en Flandre et ce faisant, à augmenter la satisfaction des hôtes. Un projet ambitieux dans le cadre duquel nous nous sommes mis en quête du partenaire adéquat. Pour ce processus participatif, notre choix s’est tourné vers Möbius, qui est aujourd’hui notre partenaire attitré. Möbius a jeté les bases pour la mise en œuvre de notre projet, entre-temps baptisé « Radar de la qualité ». Sur base de notre expérience, nous pouvons dire que Möbius offre une réflexion structurée, créative et enthousiaste qui a permis de faire du Radar de la Qualité un instrument intéressant et convivial.

Jan Van Praet, Chef du Département Connaissance et Qualité
Toerisme Vlaanderen

Merci d'avoir lu

Partager référence