Santé
Excellence d’entreprise

Qu’est-ce qu’un hôpital peut apprendre d’un centre de contact?

Dans quelle mesure une bonne gestion de la capacité des hôpitaux diffère-t-elle de la bonne gestion d’un centre de contact ?
Peter Willen

Permettez-moi de me présenter : Peter Willen, collaborateur Möbius de la première heure, principalement actif comme conseiller dans le secteur des soins de santé, passionné par l’« excellence en entreprise » et l’amélioration permanente, avec la mission de soutenir les institutions de soins dans leurs innombrables défis comme les « réseaux », l’« accréditation », la « rationalisation », la « construction », les « soins intégrés », la « m-health »… et je pourrais continuer ainsi longtemps…

Chez Möbius, nous croyons dur comme fer que c’est en assurant une bonne qualité à chaque étape des processus, et ce, dès le début, que l’on obtient de bons résultats. C’est ce que l’on appelle la « Qualité à la source ». De bons consultants qui incarnent les valeurs de Möbius sont le fondement de toute organisation basée sur les connaissances. Et Möbius ne déroge pas à la règle.

En tant que fervent « adepte » de l’excellence que je suis, je m’implique aussi volontiers dans le recrutement de nouveaux collaborateurs. Il y a quelques mois, par une tranquille soirée de printemps, j’étais en train de discuter avec un candidat consultant qui avait compris que la curiosité est une qualité pour la fonction. C’est alors qu’il a entamé une série de questions : « Pourquoi travaillez-vous dans le secteur des soins de santé et qu’est-ce que ce secteur peut apprendre des autres secteurs ? »

La première réponse fut vite trouvée. Chez Möbius, nous aimons créer une différence pour nos clients et surtout les clients/patients de nos clients. D’autant plus que tôt ou tard nous finissons par rencontrer ce client ou patient. Dès lors, j’essaie chaque jour de créer une différence en soutenant les institutions et prestataires de soins dans leurs nombreux projets et j’espère que cela aide aussi le patient.

J’ai aussi trouvé la deuxième partie de la question très intéressante. Moi-même, j’ai eu la chance d’être actif dans différents secteurs et cela a fortement élargi ma vision de ce qu’est une organisation. J’ai repensé avec plaisir aux très chouettes projets dans les centres de contact, quelques années plus tôt. Le défi était alors surtout d’offrir un service de bonne qualité avec les moyens disponibles : s’assurer que les appelants n’attendent pas longtemps et soient aidés par la bonne personne avec les bonnes connaissances, que les collaborateurs affichent une bonne productivité, que tout le travail ne doive pas se faire à certains moments de pics, etc. Les solutions consistaient principalement en une meilleure prévision du travail sur la base de données historiques, mais aussi de facteurs extérieurs comme la météo, une meilleure planification du travail qui peut être planifié, l’intégration de la flexibilité dans les horaires, une réaction immédiate, une adaptation du travail de minute en minute (nombre d’appels téléphoniques ou e-mails, par thème, etc.) en fonction de la capacité disponible. Il s’agissait souvent de créer une bonne coordination entre le département marketing qui lançait les campagnes (et donc qui influence en partie le volume de travail) et le centre de contact qui reçoit les demandes ou les commandes. Il s’agissait donc de planifier à la fois de manière stratégique (à long terme), tactique et opérationnelle.

Aujourd’hui, j’estime que les hôpitaux pourraient bénéficier des enseignements des centres de contact. Dans quelle mesure une bonne gestion de la capacité des hôpitaux (locaux de consultation, blocs opératoires et lits) diffère-t-elle de la bonne gestion d’un centre de contact ? Il existe pourtant une différence, et de taille… En effet, un hôpital est beaucoup plus complexe. Les « produits » à planifier sont bien plus nombreux, tout comme les compétences à gérer, ou le nombre d’intervenants (département médical, département infirmier, administration des patients, logistique… sans oublier le patient).

Alors, quels instruments et méthodologies utilisons-nous pour gérer cette complexité ? Faisons-nous des prévisions ? Ajustons-nous la planification des blocs opératoires sur les lits ou l’inverse ? Qu’en est-il du planning des consultations ? Faisons-nous de la planification stratégique ? Suivons-nous la capacité des lits de minute en minute ? Renvoyons-nous les patients au bon moment ? Comment ajustons-nous le service du personnel infirmier au nombre de patients ? Comment assurons-nous la flexibilité entre les différents services médicaux ou unités de soins infirmiers ? Exactement… Cela se fait beaucoup plus à l’intuition qu’au départ d’un processus de planification bien organisé, soutenu par des instruments appropriés.

C’est pourquoi Möbius accorde de l’importance à la gestion intégrale des capacités dans le secteur des soins de santé, avec un pilotage en temps réel de la capacité disponible. Pour cela, nous recourrons à des outils intelligents comme HOTflo (www.hotflo.nl). Nous combinons notre expertise en matière de planification à un outil puissant, qui permet de mieux anticiper, mieux planifier et veiller à une répartition du personnel infirmier en phase avec les besoins réels. Qu’est-ce que cela peut apporter ? Très certainement une meilleure occupation des lits, une meilleure répartition de la charge de travail dans le temps, et donc plus de sérénité chez les prestataires de soins, une diminution (progressive) du nombre de lits, des patients traités dans le bon lit par le prestataire de soins le plus compétent… et donc aussi une meilleure qualité pour le patient. Des algorithmes intelligents viennent alors soutenir le cerveau humain dans ce processus complexe, tout comme pour un centre de contact… mais avec plus d’impact. Il y a toutefois encore une différence entre le client qui ne peut pas attendre trop longtemps au téléphone et un proche qui reçoit les meilleurs soins dans le bon lit par un prestataire de soins compétent et « détendu ». C’est la raison pour laquelle j’aime travailler dans le secteur des soins de santé.

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Peter Willen