Industrie
Analytics Excellence d’entreprise

Q8 Oils

Enquête sur la voix du client

Défit stratégique

Q8 Oils s’était fixé pour les années à venir des objectifs de croissance ambitieux. Afin de se focaliser sur les véritables opportunités du marché, ils ont souhaité cartographier les générateurs de valeur pour leurs segments de produits spécifiques et dresser un aperçu de leurs performances ainsi que de l’écart par rapport à la concurrence.

L’entreprise a dès lors souhaité organiser une enquête approfondie auprès de ses clients sur son marché international des lubrifiants prêts à l’emploi. L’objectif principal de cette enquête est de dresser un aperçu détaillé :

  • des besoins et attentes des clients envers un fournisseur de lubrifiants,
  • de la valeur perçue pour les propositions de valeur définies actuellement,
  • des exigences spécifiques aux différents pays à travers l’Europe,
  • de la référence par rapport à la concurrence,
  • des segments de clientèle potentiels sur la base des besoins des clients.

Cet aperçu aidera Q8 Oils à adapter et à peaufiner son offre de services actuelle afin de répondre aux besoins des clients.

Approche

Le projet était divisé en trois phases distinctes :

Phase qualitative

L’objectif de cette phase était d’identifier une vaste gamme de besoins des clients, d’attentes, de commentaires, etc. Il est essentiel de « ne rien laisser passer » car le résultat des interviews constituera l’input de valeur pour la phase quantitative.

Afin de saisir l’ensemble de ces informations importantes, Möbius a développé une approche structurée concernant la réalisation et la communication des interviews de diagnostic. La nature « structurelle » de ces interviews est essentielle pour le résultat, en particulier dans les enquêtes où différents intervieweurs interviennent.

41 interviews de client furent réalisées dans toute l’Europe par des consultants Möbius expérimentés qui ont l’habitude de parler et de travailler avec des clients à des niveaux de gestion élevés. Tous les consultants comprennent également très bien le monde B2B international.

Phase quantitative

L’objectif de cette phase est de confirmer, justifier et quantifier les résultats des interviews. Möbius a dès lors élaboré une vaste enquête quantitative au moyen de sondages en ligne multilingues complexes, afin de mesurer les exigences spécifiques des clients et de permettre un benchmark.

Möbius jouit d’une solide expertise dans la création de sondages exhaustifs qui maximisent à la fois l’output de données pertinent (nombre de questions) et le taux de réponse des clients (aspect convivial). Au total, le taux de réponse fut supérieur à 15% parmi l’ensemble de la clientèle lubrifiants Q8 Oils, ce qui a permis de réaliser sans problème des analyses statistiques et de proposer des conclusions significatives.

Möbius a réalisé l’ensemble du suivi du sondage ainsi que la clôture de ce dernier.

Phase d’analyse

Toutes les données pertinentes furent analysées en profondeur dans le cadre d’une analyse statistique (descriptive) de base. Les analyses furent présentées sous forme de graphiques visuels clairs assortis de conclusions et de recommandations. En guise de dernière étape visant à garantir la mise en œuvre des résultats au sein de la structure, Möbius a organisé des groupes de travail avec les dirigeants de la société afin de traduire la structure mise en place autour des générateurs de valeur en un plan d’actions.

Résultat

La collaboration avec Möbius a mené aux résultats concrets suivants :

  • Un cadre de générateurs de valeur tangible et éprouvé par segment fut développé, lequel a indiqué à Q8Oils les principaux éléments de service et exigences pour chaque segment.
  • La performance actuelle ainsi que l’écart avec la concurrence furent cartographiés pour l’ensemble des générateurs de valeur à impact élevé. Cet élément a permis à Q8Oils d’identifier des « zones sensibles » où les performances devraient être améliorées.
  • Les exigences de la clientèle furent différenciées par pays, ce qui a généré un aperçu nuancé pour chaque pays.
  • Un plan d’actions intégré fut développé afin de garantir que les résultats aient été largement communiqués et mis en œuvre au sein de la structure mais également d’aider Q8Oils à traduire les résultats en de véritables actions.

Ensemble avec Möbius nous avons identifié les besoins de nos clients et leur avons donné une voix .

Johan Van Hout, Corporate Marketing Manager
Q8 Oils

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