Secteur public
Capital humain et Organisation Excellence d’entreprise

La ville de Genk

Félicitations à la maison communale de Genk. L’offre de services simplifiée a été accueillie positivement.

Défi stratégique

La ville de Genk souhaite conférer à ses services une nouvelle forme parfaitement adaptée aux besoins des citoyens. Cela implique :

  • la mise en place d’un centre de contact comprenant, entre autres, un front office physique.
  • une communication claire avec le client : quels services et produits les services communaux proposent-ils ?

Approche

La création d’un nouvel espace de contact (accueil, guichet rapide, guichets thématiques, locaux d’entretien discret, … ) a constitué un moment stratégique dans la démarche d’amélioration fondamentale du service.

Simuler et visualiser

L’espace de contact a bénéficié d’une architecture permettant un service à la clientèle convivial et efficace. Les rénovations ont fait l’objet de simulations et de visualisations. Il a été tenu compte, à cet égard, des outils numériques venant en appui des services fournis.

Implémentation et accompagnement

Les processus existants ont été cartographiés et optimisés. L’offre du centre de contact clients et du site Web a été élargie selon un trajet d’évolution. Parallèlement, Möbius a prêté son concours à la ville de Genk dans la formation de consultants internes, qui assurent la continuité du projet avec enthousiasme et professionnalisme.

Résultat

La collaboration entre Möbius et la ville de Genk a débouché sur :

  • la création d’un espace de contact d’une capacité d’accueil annuelle de 100 000 visiteurs.
  • la création d’un centre de contact capable de traiter quotidiennement 200 appels et de régler 40 % des cas en première ligne.
  • la rédaction d’un catalogue des services de 400 ‘produits’, intégré à un nouveau site Web accueillant 8 000 visiteurs par mois.
  • un plan relatif aux besoins en personnel, aux régimes de travail et un nouvel organigramme pour le secteur des services.

Nous sommes très satisfaits, tant sur le plan de la réussite liée aux objectifs prédéfinis qu’à l’égard de la flexibilité et de la souplesse dont ils ont fait prevue.

Wim Dries, Bourgmestre
La ville de Genk

Merci d'avoir lu

Partager référence