Services et Retail
Excellence d’entreprise

Introduction d’une culture d’excellence opérationnelle

Neckermann voulait proposer une gamme cohérente et de qualité constant aux clients.

Défi stratégique

Neckermann, qui fait partie du groupe Thomas Cook, a choisi une stratégie en excellence opérationnelle (= Neckermann, meilleur prix et qualité). Möbius a été sollicité pour assister Thomas Cook afin de proposer une gamme cohérente et de qualité constant aux clients.

Approche

Il a été choisi pour une approche « multi échelons » dans laquelle de grands projets ont été mis en place afin de réaliser une percée significative, tout comme de petits projets avec l’intention de renforcer la culture d’amélioration continue. Les différents projets ont été sélectionnés par un vaste groupe en présence de clients fidèles.

Un des grands projets avait pour but d’améliorer l’expérience du voyageur dans un segment spécifique (le cas Condor). Un trajet intensif de courte durée a été démarré avec des experts internes. Sur base de ‘promenades processus’, de séances de brainstorming et des analyses d’impact, un plan d’optimisation robuste a été rédigé en une semaine chrono.

Pour instaurer une culture d’amélioration continue, l’on travaille vers une « conscience » d’« excellence opérationnelle (OpEx) » à travers l’ensemble de l’organisation. Grâce à la formation et à l’encadrement, les principes OpEx sont partagés et leur importance soulignée. Voici quelques exemples d’initiatives:

  • La mise en place du 5S sur le lieu de travail en conjonction avec un déménagement a rendu tangible et visible l’amélioration continue sur le lieu de travail.
  • Sous forme de jeux, les employés ont été mis au défi d’améliorer leur propre environnement de travail.
  • Un système d’organisation du travail personnel et de la planification a été mis en place.
  • Moins de charge de travail, plus d’enthousiasme, plus de contrôle…
  • Les résultats sont visualisés (#management visuel) et affichés.

Résultat

La collaboration avec Möbius a mené aux résultats concrets suivants :

  • Sensibilisation au sein de l’organisation à penser en termes d’« efficacité » et de « processus ».
  • Des ambassadeurs de cette « efficacité » qui ‘croient’ en cette approche ont été formés.
  • Le cas Condor a donné lieu à une meilleure expérience du service en expérimentant et en évaluant.

L'innovation d'un processus est dorénavant plus facile. Tous parlent le même langage. Nous avons récemment effectué une optimisation d'un centre de contact et je suis convaincu que sans l'investissement dans la sensibilisation et la culture, nous n'aurions jamais obtenu le même résultat. Möbius est une organisation avec laquelle on peut collaborer de façon très flexible et où une valeur maximale est recherchée à chaque étape.

Wim Vermaesen, Program Manager
Thomas Cook

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