Services et Retail

Étranger ou extraterrestre ?

Trajets clients exotiques : du 'chat' avec le vigneron local en Argentine à l'application ultime en Chine.
Sofie De Coninck

Fin juin, on y était. Encore quelques ‘Adios’ et ‘Hasta luego’ à notre famille, nos amis et nos collègues, avant de nous envoler pour Mendoza, Argentine ! Avant notre départ, Mendoza n’était qu’une ville de l’Ouest du pays, connue pour son délicieux Malbec. Cela a changé lorsque nous avons soudainement eu l’occasion de nous y rendre pour travailler à la demande d’un de nos clients internationaux. Maintenant, c’est notre nouveau chez nous pour un an.

Notre voyage a commencé avec les nerfs à vif et un millier de questions, mais après un accueil chaleureux et notre premier asado (un BBQ sud-américain), nous nous sommes quelque peu relâchés. L’Argentine est un pays magnifique et accueillant. Quand des collègues me demandent avec enthousiasme quelles sont les principales différences avec la Belgique, je plaisante toujours sur la météo. Apparemment, nous avons échangé l’été belge le plus chaud depuis des décennies contre, sans exagération, l’un des hivers les plus froids jamais enregistrés en Argentine !

Pour les autres différences, je me laisse particulièrement inspirer par les innombrables trajets clients que j’ai supervisés chez Möbius. Je leur parle presque immédiatement du système de la file d’attente unique. Dans notre pays, Colruyt et Carrefour ont expérimenté le système et là aussi, en Argentine, il a fait son apparition dans l’hypermarché local et tout fonctionne remarquablement bien !

Une révolution numérique s’est également amorcée en Amérique du Sud. Tout le monde a WhatsApp ! Mais à nos yeux occidentaux, ils l’utilisent d’une manière presque extraterrestre. L’Argentin de la rue ne tape pas les messages, mais les prononce à haute voix. Quand vous entendez les avantages, c’est en fait très logique. C’est non seulement moins cher qu’un appel téléphonique, mais aussi plus efficace et personnel : l’intonation donne au destinataire beaucoup plus d’informations et d’émotions qu’un message rempli d’émoticônes.

Dans le secteur privé, ils bénéficient également du service de messagerie. Le propriétaire de notre dernier B&B nous avait déjà envoyé un message WhatsApp moins de 5 minutes après notre réservation. Tout d’abord pour nous remercier et partager l’emplacement exact sur Google Maps, mais surtout pour donner un aperçu des activités locales les plus importantes – à l’organisation desquelles, comme par hasard, il participe.

Nous avons également vu un vigneron local utiliser WhatsApp pour faire savoir à ses clients quand il sera en mesure de les accueillir à nouveau, afin qu’il puisse planifier plus facilement ses journées.

 

 

Pour nous, il s’agit d’une expérience client rafraîchissante et agréable, mais nous pensons qu’il y a certainement encore moyen de faire mieux. Par exemple, les indépendants de Mendoza utilisent toujours leur numéro de téléphone portable personnel, tandis que WhatsApp for Business (une application Android que vous pouvez télécharger gratuitement et qui est spécialement conçue pour les propriétaires de petites entreprise) est disponible en Belgique depuis fin janvier.

Ce nouveau service permet aux commerçants locaux de créer leur propre page avec des informations pratiques et des fonctions adaptées qui structurent toute la communication avec le client. Les entrepreneurs peuvent se mettre en out of office, suivre des chats via des labels ou consulter les statistiques de conversation avec des commentaires.

Les messages vocaux et les salutations personnelles sont de formidables tendances. Cela démontre comment le monde numérique s’est parfaitement imbriqué dans la vie quotidienne. Mais quand on y réfléchit mieux, il ne s’agit en fait que de petites améliorations progressives.

Pour plus d’inspiration, il faut nous rendre en Asie, surtout en Chine. Le pays a non seulement adopté la révolution numérique, mais il a également joué un rôle de pionnier ces dernières années.

Les Chinois organisent toute leur vie grâce à l’application ultime : WeChat. Dans la plateforme, nous retrouvons une combinaison de fonctionnalités de différentes applications occidentales :

Tout comme avec Booking ou AirBnb, avec WeChat vous pouvez faire une réservation pour une nuitée dans un B&B. Vos amis n’ont pas besoin de Facebook ou d’Instagram pour suivre vos récits de voyage ou voir quelles entreprises locales vous intéressent.

Vous pouvez également réserver un taxi à la Uber si vous décidez en dernière minute d’aller à un concert. Voulez-vous suivre votre excursion de la veille comme sur Strava ? Faites-le dans le bar local pendant que vous reprenez les calories brûlées avec un café et un gâteau – que vous aurez bien sûr payé avec WeChat et non avec Payconiq.

 

 

Même si je suis impatiente d’utiliser WeChat en Argentine ou plus tard en Belgique, selon Matthew Brennan, l’expert de WeChat, cela ne sera pas aussi évident que cela :

“Ce sera différent. La Chine est un marché homogène et l’Europe est plus fragmentée. Vous pouvez le constater dans la langue, la culture et la réglementation. La population chinoise a aussi beaucoup plus impliqué le smartphone dans sa vie. Beaucoup de Chinois ont été mis en contact avec Internet pour la première fois via leur smartphone. Ils ont sauté la phase du desktop et n’ont par conséquent pas les mêmes habitudes. Pour eux, même le vocable ‘envoi de courriels’ leur est relativement étranger.”

Cela me fait penser à l’Afrique, où ils n’ont jamais connu le système de cartes de paiement et où ils ont aujourd’hui le système de paiement électronique le plus développé au monde.

En Argentine, j’ai déjà beaucoup appris sur la façon dont les petits indépendants et les grandes entreprises jonglent avec les nouvelles technologies numériques en les intégrant de manière originale dans leurs services et leur communication. Ce qui m’a particulièrement surprise, c’est qu’en Amérique du Sud et en Extrême-Orient, l’adoption de nouveaux services numériques est fortement déterminée par la façon dont les gens utilisent la technologie dans leur vie privée. En Europe, nous le voyons beaucoup moins. Nous communiquons d’une manière complètement différente avec nos collègues ou les entreprises qu’avec nos amis et notre famille.

Il y a beaucoup à apprendre des tendances numériques étrangères. La prochaine fois, je tirerai peut-être un peu plus d’inspiration pour nos clients belges de la Chine ou de l’Afrique – bien que l’asado et le Malbec me manqueront certainement.

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Sofie De Coninck

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