Des services renouvelés grâce à l’intégration

En vue de l'intégration du CPAS dans la commune, les deux entités ont déjà clairement choisi en 2016 d'œuvrer pour une administration locale intégrée. Elles ont profité de cette intégration pour évaluer et redéfinir complètement leur organisation interne et le fonctionnement des services aux citoyens. Le 25 avril 2019, la maison communale rénovée de Buggenhout a ouvert ses portes avec une offre intégrée et optimisée des services de la commune et du CPAS.
Danielle Dewickere

Une première phase de ce processus de changement a consisté à élaborer un tableau des effectifs et un organigramme pour une structure unifiée commune-CPAS. Au moyen de discussions exploratoires et de séances interactives, nous avons déterminé la vision et la structure futures de l’administration intégrée. Des sessions de groupes de réflexion nous ont permis de les tester dans l’ensemble de l’organisation.

Sur la base de cette vision d’avenir, la commune et le CPAS de Buggenhout ont opté pour un nouveau concept de service, dans lequel le citoyen est au centre et la commune et le CPAS offrent leurs services de manière complémentaire. Möbius a ainsi apporté ses conseils et son soutien sur différents aspects, tels que l’élaboration d’un catalogue de produits et de services et une proposition d’agencement des guichets. Une visite inspirante à la commune et au CPAS de Wetteren a permis aux collègues de se familiariser avec la nouvelle façon de travailler dans la pratique.

Grâce à un plan de communication poussé, le service communication de Buggenhout a tenu les parties prenantes internes et externes informées tout au long du processus. En plus d’un groupe de projet permanent, nous avons également organisé des séances de travail et des marchés de l’information pour permettre aux employés de façonner leur propre avenir. Nous nous sommes toujours adaptés au rythme de l’organisation et avons ainsi assuré une transition en douceur vers la nouvelle façon de travailler.

Enfin, nous avons soutenu la traduction du nouveau concept en exigences d’infrastructure pour les guichets, la composition et la formation d’une équipe de support client, la cartographie des besoins en support technologique et l’organisation des déménagements physiques des services.

Grâce à la refonte du site Internet, aux différentes vagues de numérisation et à l’installation d’un module de rendez-vous, les citoyens de Buggenhout peuvent désormais demander beaucoup de choses en ligne, sur rendez-vous et à un seul endroit pour la commune et le CPAS, sans pour autant devoir attendre beaucoup plus longtemps.

Pour notre collaboration, la commune et le CPAS de Buggenhout ont pu compter sur notre longue expérience en matière de services au sein des collectivités locales et d’intégration en général. Nous y sommes parvenus grâce à un suivi structuré du projet :

  • Une vision unifiée de l’avenir pour l’organisation intégrée avec une attention particulière pour les clients et les employés;
  • Une formation du personnel évaluée et un organigramme élaboré pour une structure unifiée de la commune et du CPAS;
  • Un nouveau concept de service soigneusement discuté et calculé, incluant la mise en place d’une équipe de support client, de nouvelles infrastructures et applications techniques.

Avec la mise en œuvre du nouveau modèle de service et la centralisation de la prestation de services sur un seul site, la commune et le CPAS de Buggenhout sont entrés dans une nouvelle ère où le citoyen sera réellement au centre des préoccupations. Un grand merci aux collaborateurs de Möbius pour le soutien professionnel, le suivi intensif, la prise en main tout en sachant lâcher au bon moment, les nombreuses activités de recherche et les précieux conseils.

Wouter Vermeiren, directeur adjoint
Commune et CPAS de Buggenhout

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